2021_Feb_Tech Supp Mgr
Posted on:
2021-02-26
Position:
Technical Support Manager
Role:
All’interno della Direzione Commerciale Italia del gruppo, a diretto riporto del Responsabile del Customer Care, stiamo cercando un Technical Support Manager, che avrà la responsabilità del gruppo Technical Support di primo e secondo livello. Il ruolo prevede la gestione del cliente e del team di lavoro.
Il Technical Support Manager sarà responsabile del raggiungimento degli obiettivi di produttività, vendita e soddisfazione del Cliente, e avrà le seguenti responsabilità:
- Analisi dei punti di forza e di debolezza del servizio e definire una strategia che aumenti il grado di soddisfazione della clientela.
- Gestione del processo di escalation delle richieste dei clienti
- Definire i piani d’azione in merito al servizio di assistenza.
- Implementazione, analisi e sviluppo di Action Plans.
- Attività di reporting e analisi di KPI
- Monitorare il grado di soddisfazione dei clienti (NPS) e dei loro comportamenti di acquisto.
Il Technical Support Manager coordinerà un gruppo di lavoro composto da 3 / 4 team leaders e oltre 30 team members. In qualità di responsabile di queste risorse, dovrà:
- Coordinare efficacemente le attività del team, dislocato in sedi diverse
- Provvedere alla formazione continua degli operatori
- Sarà responsabile della gestione della migliore turnazione dei compiti fatta dai Team leader per garantire il livello di servizio
- Motivare il team nell’ottica del raggiungimento degli obiettivi condivisi
- Organizzare le attività quotidiane del team
- Monitorare e valutare i risultati del team
- Disponibilità e flessibilità oraria, soprattutto in casi di emergenza
Il ruolo prevede anche la responsabilità del raggiungimento giornaliero e mensile dei livelli di servizio, la valutazione delle performance degli operatori in termini di produttività e di obiettivi assegnati con conseguente supporto della direzione attraverso la segnalazione costante di migliorie da apportare al servizio clienti.
Professional background:- Laurea in materia scientifica o equivalente
- Precedente esperienza di almeno cinque anni in analoga posizione, preferibilmente in aziende del settore
- Precedente esperienza in realizzazione siti web LAMP
- Conoscenze informatiche: Linux, Networking e Database
- Customer Focus
- Dimostrata capacità di gestione di gruppi di lavoro
- Ottime capacità comunicative e di leadership
- Capacità di analisi e di problem solving
- Inglese fluente parlato e scritto
Costituiscono requisiti preferenziali, una formazione System Administration e Webdeveloper, e una precedente esperienza in gestione di contact centers.
Type of contract:Indefinite Contract
Location:
Bergamo
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